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Ações internas melhoram relação com o cliente

Nos últimos anos a Brandili Têxtil implementou uma série de ações para obter melhorias dentro da corporação. Além de promover o engajamento de colaboradores por meio da gestão participativa, reduzir custos e voltar o olhar da equipe para melhorias no ambiente de trabalho, o objetivo do incentivo a essas ações é aumentar o nível de satisfação com o público externo da empresa. Uma dessas iniciativas foi um projeto para diminuir a taxa de reclamação dos clientes por falta e/ou sobra de peças nas caixas. Então, entre março de 2015 e fevereiro de 2016, um grupo de colaboradores, através do programa interno Grande Prêmio da Melhoria Contínua, planejou, implementou, executou e colheu os resultados do projeto.

A ação principal foi a aplicação de um checkout na saída das caixas do setor de Expedição, feito através de uma balança, que foi programada para identificar o peso mínimo e máximo dos itens. Em paralelo, outras ações também contribuíram, como a instalação de placas para evitar que caiam peças no chão; restrição de repor peças faltantes, criação da função de auditor para o setor; descrição de procedimentos operacionais; treinamento e reciclagem da equipe; elaboração de um calendário de manutenção preventiva do equipamento automatizado da Expedição; criação de indicadores para acompanhamento na Expedição - e não só na central de relacionamento com os clientes; melhoria no relatório de acompanhamento de reclamações de clientes.

Depois de cinco meses de atuação, o resultado do projeto mostrou que o índice de reclamações de clientes ficou em 0,76%, menos de 1% e ultrapassando a meta que era de 1,5%. “Além de reduzir os pedidos reclamados, consequentemente houve redução no trabalho de reposição de peças, redução de custo dos envios de reposição, melhora na qualidade da entrega dos pedidos e satisfação da equipe ao enxergar que, através dos indicadores, o processo refletiu na satisfação do cliente”, comenta Cleber Uler, do setor de Expedição, um dos participantes do projeto, que ainda envolveu as áreas de Logística, Recebimento de Facções, Manutenção e Central de Relacionamento Brandili. O custo total para implantação do projeto foi de aproximadamente R$ 5 mil. Um investimento baixo, se considerado os impactos e retornos positivos ocasionados.



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