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Para a consolidação de um e-commerce de moda, uma série de atributos deve ser pensada em sua implantação. Organização de exposição de produtos, comunicação com o cliente e uma boa logística são critérios essenciais para garantir o sucesso de uma loja online.

Com preços mais atraentes em relação ao varejo comum e uma alta competitividade, o e-commerce de moda enfrenta um grande desafio para se destacar no mercado virtual. Tal setor, inclusive, reúne modelos bastante diversificados de compras: marketplaces, brechós online, outlets e outras soluções são comuns no comércio virtual fashion.

Segundo dados do último relatório Webshoppers realizado pela E-bit, o mercado de moda e acessórios registrou o maior volume de pedidos no setor de e-commerce em 2017, totalizando 14,8% das compras online realizadas no período.

Para um segmento que há pouco tempo ainda não despertava confiança por parte do consumidor, esses números revelam todo o potencial de crescimento da área no mercado brasileiro. É claro que tal crescimento não vem sem desafios. Uma das maiores dores do e-commerce de moda é uma logística bem organizada, que permita o envio dos produtos aos destinos sem atrasos ou problemas.

Acompanhe a seguir as principais características de um e-commerce do setor de vestuário e as especificidades da logística de moda.

Particularidades do e-commerce de moda

De uma perspectiva estrutural, não são muitas as diferenças entre uma loja virtual de moda e um e-commerce comum. Essas particularidades são mais nítidas de forma comportamental e variam de acordo com a interação do cliente com a marca e o produto.

Para exemplificar: antes de comprar um eletrodoméstico, por exemplo, o consumidor consegue saber se aquele produto atende ou não às suas necessidades a partir de algumas informações, como medidas e mensuração do espaço destinado. No mercado de moda, entretanto, essa interação com o produto é um pouco mais complexa.

Quando um cliente decide comprar uma roupa, ele avalia uma série de detalhes do produto, como: material, acabamento, combinação de cores, textura do tecido e, principalmente, a percepção do consumidor vestindo determinada peça. Essas são algumas questões levadas em consideração antes de adquirir um artigo de vestuário.

Por esses motivos, é fundamental criar um modelo de detalhamento que ofereça uma boa visualização do produto.

Um exemplo é o e-commerce da Dafiti, que possui uma ferramenta chamada fit finder para auxiliar o consumidor no momento da compra. Nela, é possível descrever as suas medidas e como você gostaria que fosse o caimento de determinada peça. Ao final da análise, baseando-se no histórico de compra de outros clientes, a ferramenta mostra uma porcentagem que indica qual tamanho provavelmente é o ideal para o consumidor.

Dentre as particularidades do varejo online de moda também podemos citar a sazonalidade dos produtos, principalmente quando pensamos no padrão fast fashion de mercado, adotado por empresas como Zara, Amaro, C&A e Forever 21. Esse modelo apresenta coleções compactas e transitórias, divulgando novos produtos o tempo todo, além de possuir um estoque amplo, mas restrito: não é sempre que todas as opções de tamanho e estampas estão disponíveis em determinada coleção, e nem todas as peças são necessariamente produzidas em todas as cores da paleta da coleção, por exemplo. Esse problema pode agravar-se nos casos de lojas que não adotam uma boa estratégia omnichannel.

Comparativo entre a logística de moda e a logística comum

O e-commerce de moda possui uma demanda logística bastante complexa em comparação a uma loja virtual comum. A começar pela variedade de tamanhos, cores e estampas, o que complica os procedimentos de picking e packing. Essa variedade também exige uma armazenagem mais cautelosa, para não haver envio de mercadorias com o tamanho errado — falha bastante comum nas entregas desse segmento. Por isso, o sistema mais utilizado nesse mercado é o de armazenagem em carrossel.

Uma estratégia que integre os estoques online e offline em tempo real e em todos os canais é necessária para o e-commerce de moda ser bem-sucedido. Hoje, o comportamento do consumidor demanda essa integração, e aprimorar a gestão do estoque é um dos maiores desafios dos varejistas brasileiros.

Aspectos para ter uma logística de moda bem-sucedida

Acompanhe a seguir algumas soluções para lhe ajudar a alcançar uma logística eficaz:

Ofereça uma experiência de compra omnichannel

O comportamento do consumidor mudou drasticamente nos últimos anos. Ele deseja ter máxima conveniência e opções que atendam às suas necessidades. Sendo assim, é importante oferecer diferentes caminhos de compra e troca de produtos. As possibilidades são muitas: compra online e retirada em loja física; compra na loja física e entrega em casa; compra online e retirada em lockers… Isso apenas para citar algumas.

Para essa experiência ocorrer da melhor forma possível, ter um estoque integrado é fundamental. Por isso, um bom gestor de e-commerce deve ter interesse em investir em um sistema de gestão de estoque para a sua loja virtual, pois ele não só irá auxiliá-lo na previsão das demandas do negócio, como também resultará na redução de custos.

Crie métodos rápidos de entrega

Entregas rápidas resultam em clientes satisfeitos. Esse é um dos princípios do mercado online, ainda mais no segmento fashion. Pense na seguinte situação: o cliente precisa de um vestido para alguma ocasião especial (seja uma formatura, casamento ou uma entrevista de emprego). Um atraso na entrega pode gerar a total insatisfação do cliente, que provavelmente jamais comprará de novo naquela loja.

Para evitar esse tipo de situação, é conveniente apostar em um menu de freteotimizado, que apresente opções de valores, prazos e alternativas de entrega. Nesses casos, o Same day delivery pode ser uma boa saída a ser oferecida.

Se tratando de entregas, é comum as lojas terceirizarem essa etapa, por isso esteja sempre em contato com seus prestadores de serviços, trabalhando com mais de uma transportadora parceira. Assim, mesmo em casos de imprevistos, a sua empresa será capaz de cumprir os prazos estabelecidos e você conseguirá oferecer, também, melhores condições de frete. O mesmo vale quando pensamos nos processos de logística reversa.

Facilitar Trocas

O mercado de vestuário tem como característica o alto índice de trocas, especialmente em épocas específicas, como o período após as festas de fim de ano, em que muitos consumidores trocam seus presentes.

Sendo assim, é importante estar ciente dos índices de trocas e devoluções, e dessa forma, saber o porquê da ocorrência delas. Fora isso, é fundamental que o seu e-commerce tenha uma política de trocas objetiva e transparente. Afinal, quando ela é bem definida evita equívocos de comunicação, previne possíveis insatisfações dos clientes e diminui o índice de cancelamentos de compra. Algumas formas de facilitar as trocas para o consumidor final são:

pré-autorização da troca com etiqueta pronta;
apresentar a sua política de trocas em uma linguagem de fácil entendimento para o consumidor;
a embalagem da entrega pode virar a embalagem da logística reversa, como é o caso da loja virtual basico.com.

O segredo é priorizar a satisfação do cliente durante toda a sua experiência de compra, e isso envolve estar preparado para reverter as insatisfações que possam surgir. A satisfação do cliente sempre deve ser mais relevante do que os eventuais custos das trocas e devoluções.

Manter a comunicação com o cliente

Garantir a satisfação do cliente, além de criar uma boa experiência de compra e uma boa avaliação da marca, é crucial para um negócio se manter competitivo e sobreviver no mercado. Portanto, é importante entender a necessidade de cultivar um bom relacionamento e como isso pode ajudar uma empresa a fidelizar novos clientes.

Sempre ofereça informações eficazes sobre produtos e canais de comunicação. Mantenha o consumidor sempre atualizado sobre o status de uma compra, facilite o monitoramento de entregas e invista no pós-venda.

Como a tecnologia pode ajudar

Hoje, é possível automatizar uma série de processos dentro da cadeia têxtil e do varejo de moda. Softwares especializados são capazes de acompanhar todas as etapas da produção até a entrega dos produtos. Para isso, um sistema de gestão de pedidos (Order Management System) pode ajudar na administração da base de dados de seus clientes.

Acompanhar a situação do seu estoque e controlar o volume de produção de uma fábrica estão entre as inúmeras facilidades que a tecnologia oferece. Utilizando ferramentas especializadas, as marcas podem dinamizar os meios de atendimento (como é o caso dos chatbots) e aprimorar o monitoramento das entregas para fornecedores ou clientes.

Com funções que vão desde o gerenciamento de estoque em lojas, centros de distribuição e depósitos, o WMS (Warehouse Management System) é um exemplo de como a tecnologia pode promover melhorias na logística de moda. Por meio da implantação do software, é possível otimizar e reduzir a margem de erros em processos como inventários, cross-docking, movimentação, etc. Já a tecnologia TMS (Transportation Management System) pode deixar as entregas mais rápidas, auxiliar na automação das trocas e melhorar a visibilidade das entregas.

Veículo: E-commerce Brasil

Seção: Logística